Hvad er en cust­o­mer jour­ney?

Ind­hold til kun­de­rej­sens 5 trin

Dine kun­ders cust­o­mer jour­ney – eller på godt dansk kun­de­rej­se  – defi­ne­res dels gen­nem en kort­læg­ning af de kana­ler, kun­der­ne anven­der på vej­en, og dels gen­nem en stra­te­gi for, hvil­ket ind­hold kun­den skal præ­sen­te­res for på de enkel­te trin. Læs med, og bliv klo­ge­re på hvil­ket ind­hold du skal udvik­le til kun­de­rej­sens 5 trin.

Ben­ny Chri­sten Gran­da­hl

Part­ner og Chief Con­tent Offi­cer, web­te­xts­hop

Tænk, hvis du vid­ste nøj­ag­tigt, hvad du skul­le sige til folk, for at få dem til at bli­ve kun­der hos dig. Ikke bare, når de stod i butik­ken, eller gik ind på din hjem­mesi­de eller webs­hop. Men også læn­ge før de måske er ble­vet klar over, at du har et pro­dukt eller en tje­ne­ste, der kan løse det pro­blem, de døjer med i hver­da­gen.

Ved at kort­læg­ge dine eksi­ste­ren­de kun­ders vej til at købe af dig, kan du få vig­ti­ge input til at gøre præ­cis det­te. Jo bed­re viden du har om dine kom­men­de kun­ders præ­fe­ren­cer og behov på hvert trin i kun­de­rej­sen, jo bed­re og mere over­be­vi­sen­de ind­hold kan du pro­du­ce­re og præ­sen­te­re for dem på det helt rig­ti­ge sted og tids­punkt på kun­de­rej­sen.

Hvad er en cust­o­mer jour­ney?

Begre­bet cust­o­mer jour­ney spil­ler en cen­tral rol­le inden for con­tent mar­ke­ting. Den beskri­ver kun­der­nes rej­se fra de opda­ger, de har et pro­blem, over at de fin­der ud af dine pro­duk­ter eller tje­ne­ster kan løse det­te, og der­for køber af dig. Efter købet har du yder­li­ge­re mulig­hed for at bevæ­ge kun­der­ne vide­re gen­nem mer­salg og ska­be så stor begej­string for pro­duk­ter­ne, at de til sidst begyn­der at anbe­fa­le det til deres omgangskreds.

Defi­ni­tio­nen af kun­de­rej­sen er delt op i:

  • en kort­læg­ning af de kana­ler, kun­der­ne fin­der frem til jer ved hjælp af
  • en stra­te­gi for, hvil­ke påvirk­nin­ger kun­de­em­ner­ne skal præ­sen­te­res for

på de for­skel­li­ge trin i kun­de­rej­sen.

De 5 trin på kun­de­rej­sen

Oprin­de­lig bestod kun­de­rej­sen kun af de trin, der før­te frem til kun­der­nes før­ste køb. Men i løbet af de sene­ste 25 år, er der også kom­met fokus på, hvor­dan du kan for­læn­ge kun­de­rej­sen efter det før­ste køb. Der­ved kan du – som alle­re­de nævnt – ska­be både mer­salg og gøre jeres kun­der til ambas­sa­dø­rer for jeres pro­duk­ter eller tje­ne­ster.

For det er meget nem­me­re at sæl­ge mere til nogen, der alle­re­de har haft en god ople­vel­se med at købe af dig. Sam­ti­dig har con­tent og email-mar­ke­ting gjort det meget nem­me­re (og bil­li­ge­re) at lave mer­salg og begej­stre kun­der­ne med tips og tri­cks til det, de alle­re­de har købt.

Der fin­des man­ge for­skel­li­ge bud på, hvor man­ge trin kun­de­rej­sen er opbyg­get af. Hos os har vi valgt at benyt­te den mest udbred­te model med tre trin før købet og to efter. Andre har kun fire trin, for­di alt hvad der sker efter købet, er sam­let i et trin. Andre igen har en end­nu mere gra­du­e­ret opde­ling med man­ge fle­re trin.

Lad os se nær­me­re på de trin, der er i den cust­o­mer jour­ney-model, vi anven­der, når vi udvik­ler ind­hold til kun­de­rej­sen hos os.

Kun­de­rej­sen før købet

De tre før­ste trin – dem før købet – er dem, som der oftest bli­ver lagt flest kræf­ter i. Det er her, kun­de­em­ner­ne går fra at ikke at vide noget som helst om jer, eller de pro­ble­mer jeres pro­duk­ter og ydel­ser løser. Og til at bli­ve kun­der hos jer.

Erken­del­se

I det før­ste skridt på kun­des cust­o­mer jour­ney erken­der han eller hun, at de symp­to­mer der ople­ves i hver­da­gen, skyl­des en bestemt udfor­dring, et kon­kret pro­blem eller et sær­ligt behov.

Og at der er brug for en løs­ning, som kan fås med en bestemt type pro­duk­ter eller ydel­ser.

Så i den­ne fase star­ter vi helt fra begyn­del­sen med at for­kla­re kun­de­em­net, hvad det er for et pro­blem de har, når de ople­ver de og de symp­to­mer i hver­da­gen. Samt ita­le­sæt­ter beho­vet for at få det løst-

Erken­del­ses­fa­sen ender med, at kun­de­em­net har en viden om, hvad det er for en type pro­duk­ter, de har brug for.

Over­vej­el­se

I den­ne fase under­sø­ger kun­den, hvil­ke for­skel­li­ge løs­nin­ger der er på mar­ke­det, som kan give det ønske­de udbyt­te for kun­den eller den­nes fir­ma.

Her for­sø­ger kun­den at få over­blik over udbud­det af pro­duk­ter. Der­ef­ter hol­der de alle de vig­tig­ste pro­duk­te­gen­ska­ber og erfa­rin­ger om pro­duk­ter­ne op mod hin­an­den, og fin­der ud af for­de­le­ne og ulem­per­ne ved de enkel­te pro­duk­ter.

En god måde at fan­ge folk ind på i den­ne fase er gen­nem gode histo­ri­er om dine egne kun­der. Her er det vig­tigt, at jeres kun­de er hel­ten i histo­ri­en, at histo­ri­en star­ter med at spil­le på de fru­stra­tio­ner, kun­de­em­ner­ne der læser den, selv kan nik­ke gen­ken­den­de til. Samt ender med at for­tæl­le, hvor godt det blev for din kun­de, da jeres pro­dukt hav­de løst pro­ble­met.

Alt­så er det vig­tigt at beskri­ve den følel­ses­mæs­si­ge trans­for­ma­tio­ner, andre kun­de­em­ner har ople­vet – ikke så meget den tek­ni­ske imple­men­te­ring af dit pro­dukt hos kun­den. Der­ved taler histo­ri­en til den følel­ses­mæs­si­ge del af hjer­nen – den der træf­fer den ende­li­ge købs­be­slut­ning.

Sam­ti­dig kan I hjæl­pe kun­der­ne med at få over­blik gen­nem at udgi­ve sam­men­lig­nen­de, sag­li­ge test med kon­kur­re­ren­de pro­duk­ter, eller ind­hold, der giver kon­kre­te fak­ta, som under­byg­ger at jeres løs­ning er mere geni­al end kon­kur­ren­ter­nes. Det skal under­støt­tes af pro­dukt­fak­ta og andre for­mer for hard evi­den­ce, der taler til den logi­ske halv­del af hjer­nen. Det er den hjer­ne­halv­del, som skal for­sva­re købet – både over for kun­den selv og over for ven­ner, fami­lie og che­fer.

Beslut­ning

På det­te trin beslut­ter kun­den sig for, hvil­ke fir­ma­er der til­by­der den mest brug­ba­re og øko­no­misk gun­sti­ge løs­ning og kon­tak­ter dis­se for at afgø­re, hvil­ket fir­ma de skal væl­ge.

Her vil de oftest short­lis­te en to-tre for­skel­li­ge leve­ran­dø­rer og kon­tak­te dem. BEMÆRK: Det er oftest først i den­ne fase, at kun­de­em­ner­ne reelt set kon­tak­ter dit fir­ma.

Så de ved alle­re­de alt om dine pro­duk­ter, for­de­le og ulem­per i for­hold til kon­kur­ren­ter­ne. Sam­ti­dig har de oftest også en god ide, eller ken­der den eksak­te liste­pris.

Så I behø­ver ikke star­te fra Adam og Eva, når kun­der­ne kon­tak­ter jer. I ste­det er det vig­tigt, at kom­mu­ni­ka­tio­nen med kun­de­em­ne foku­se­rer på at afkla­re de spørgs­mål, de måt­te have, samt hjæl­pe dem med at ska­be over­blik, klar­hed og vis­hed om, at de træf­fer den rig­ti­ge beslut­ning ved at hand­le med jer.

En god stra­te­gi for det­te, kan du læse mere om i vores gui­de til, hvor­dan du sæl­ger som en copy­wri­ter. Det er en salgs­stra­te­gi, der tager høj­de for, at vore dages vel­for­be­red­te kun­de alle­re­de ved alt om, hvad dine pro­duk­ter og tje­ne­ster kan – og oftest kun har brug for at få et ind­tryk af, hvor­dan I er at sam­ar­bej­de med, samt få afkla­ret de sid­ste spørgs­mål og usik­ker­he­der, som de måt­te have.

Kun­de­rej­sen efter købet

Efter købet kan du mål­ret­tet bear­bej­de kun­der­ne for at ska­be mer­salg og i sid­ste ende gøre dem til evan­ge­li­ster for dine pro­duk­ter eller dit fir­ma.

Fast­hol­del­se

I løbet af fast­hol­del­ses­fa­sen over­be­vi­ses kun­den om, at det vil være for­mål­stjen­ligt at købe udvi­del­ser, ekstraud­styr eller yder­li­ge­re tje­ne­ster til den valg­te løs­ning hos dit fir­ma.

Her kan tips og tri­cks-artik­ler på fir­ma­ets blog og andre tek­ster, hvor du og dine ansat­te øser af jeres viden, være med til at sti­mu­le­re kun­der­ne til at købe mere. Eller velskrev­ne sup­portar­tik­ler, der bevidst går efter at under­støt­te mer­salg og begej­stre, kan frem­me sal­get af til­be­hør, samt salg af andre, rela­te­re­de pro­duk­ter og tje­ne­ster

I den­ne fase kan I også med for­del star­te ERFA-grup­per eller luk­ke­de Face­book-grup­per, hvor kun­der­ne kan spar­re med jer og hin­an­den. Det kan også give jer mas­ser af gode input til yder­li­ge­re ind­hold til den­ne fase.

Begej­string

Her udvik­ler kun­den sig til evan­ge­list, på grund af de gode ople­vel­ser med ind­hold og kun­de­ser­vi­ce dit fir­ma har givet. Der­for anbe­fa­ler de fir­ma­et til andre i deres net­værk.

Det kan I frem­me ved f.eks. at udby­de et loy­a­li­tets­pro­gram, der præ­mi­e­rer kun­der, som anbe­fa­ler fir­ma­et eller dets pro­duk­ter til andre. Samt udgi­ve ind­hold, der for­tæl­ler evan­ge­li­ster­ne, hvil­ke para­me­tre det især er vig­tigt, at de slår på, når de giver jeres pro­duk­ter deres anbe­fa­ling til andre fir­ma­er i sam­me eller andre bran­cher.

Først kort­læg­ger du kana­ler­ne i kun­de­rej­sen…

Sel­ve kort­læg­nin­gen af de kana­ler, kun­der­ne kom­mer frem til købet gen­nem, kræ­ver en nær­me­re ana­ly­se af det eller de kun­de­seg­men­ter, I hen­ven­der jer til. Har ses bl.a. på, hvad de søger efter på de for­skel­li­ge trin, hvil­ke ste­der på net­tet en typisk kun­de i din mål­grup­pe kom­mer, samt hvor og hvor­når nuvæ­ren­de kun­der i din for­ret­ning har rea­ge­ret på din annon­ce­ring, dine SoMe-opslag og så vide­re og vide­re.

Det kan de fle­ste SEO-bureau­er og kon­ver­te­rings­eks­per­ter fin­de frem til for jer.

… der­næst læg­ger du en stra­te­gi for ind­hol­det

Stra­te­gi­en for ind­holdspro­duk­tio­nen inde­hol­der en nøje plan for hver af kun­de­rej­sens trin. Alt­så hvad det er for ind­hold, kun­de­em­ner­ne skal præ­sen­te­res for på hver af de kana­ler, de befin­der sig på i de enkel­te trin i deres cust­o­mer jour­ney.

Lige­som kort­læg­nin­gen af kun­de­rej­sen, kræ­ver det en god del eks­per­ti­se og erfa­ring at læg­ge en stra­te­gi for ind­hol­det. For ind­hol­det til kun­de­rej­sen skal mål­ret­tet øge kun­der­nes bevidst­hed om:

  • Først, at de symp­to­mer de ople­ver i hver­da­gen, skyl­des et kon­kret pro­blem
  • Der­næst, at de har behov for at få løst pro­ble­met for ikke at ople­ve et tab
  • Her­ef­ter, at pro­ble­met kan løses med bestem­te pro­duk­ter eller tje­ne­ster
  • Og ende­lig, at dit fir­ma sæl­ger den slags pro­duk­ter eller tje­ne­ster til dem

Det kræ­ver en grun­dig ind­sigt i, hvil­ken viden kun­de­em­ner­ne har brug for på det enkel­te trin af deres kun­de­rej­se. For målet er, at hver enkelt styk­ke ind­hold, som kun­de­em­net udsæt­tes for, skal få dem et kor­te­re eller læn­ge­re styk­ke vide­re på vej­en frem mod at købe af dig.

Hvor­dan du defi­ne­rer de enkel­te mål­grup­per, du skal påvir­ke med dit ind­hold. Samt hvor­dan du kom­mer frem til det helt kon­kre­te ind­hold, der hjæl­per folk vide­re på deres cust­o­mer jour­ney, kan du læse i vores gui­de til kun­de­rej­sens vig­tig­ste spørgs­mål.

Den giver også nog­le gode råd til, hvil­ket ind­hold du skal pro­du­ce­re, for at sti­mu­le­re mer­salg og ska­be begej­string omkring det, som kun­der­ne har købt – og i bed­ste fald gøre dem til ambas­sa­dø­rer for jer.

Vil du dyk­ke dybe­re ned i mål­grup­pe­a­na­ly­se og ind­holds­af­kla­ring, kan du med for­del også hen­te vores gra­tis e‑bog ”Vej­en til godt ind­hold”.

Skal vi hjæl­pe jer med ind­hol­det til jeres kun­ders cust­o­mer jour­ney

Har du fået defi­ne­ret de kana­ler, som jeres kun­der kom­mer frem til jer ved hjælp af på deres cust­o­mer jour­ney?

Så kan vi udvik­le ind­hol­det til alt lige fra annon­cer over blo­gind­læg og e‑bøger og til mål­ret­tet email-mar­ke­ting til de kun­de­em­ner, der er på vej med at bli­ve kun­der. Samt dem der alle­re­de er ble­vet det, og nu skal ”uddan­nes” til at købe mere eller bli­ve ambas­sa­dø­rer for dit fir­ma og dets pro­duk­ter.

Kon­takt os i dag ved hjælp af for­mu­la­ren her­un­der, skriv til os i chat­ten her på siden, send en mail til info@​webtextshop.​dk eller giv os et ring på 29 72 55 73.

Så får vi lagt en ind­holds­stra­te­gi og udvik­let det ind­hold, du skal bru­ge, for at få kun­der­ne hele vej­en gen­nem deres cust­o­mer jour­ney for dit fir­mas pro­duk­ter og ydel­ser.

TIPS TIL PRO­DUKT­TEK­STER

Hvor­for følel­ser sæl­ger
bed­re end funk­tio­ner!

TIPS TIL WEB­TEK­STER

Hvor­for vi ikke skri­ver
“rig­ti­ge” SEO-tek­ster!

TIPS TIL WEB­TEK­STER

Om at skri­ve en god og
sam­men­hæn­gen­de tekst

web­te­xts­hop

Med mas­ser af kon­kur­ren­ter, der kæm­per om kun­der­nes opmærk­som­hed, kan det være svært at træn­ge gen­nem støj­en på net­tet.

Vi hjæl­per folk, som har en hjem­mesi­de eller en webs­hop, med at få stør­re syn­lig­hed og fle­re salg på net­tet.

Det gør vi ved at udvik­le tek­ster, con­tent- og email-mar­ke­ting med et klart bud­skab, der til­træk­ker, fast­hol­der og kon­ver­te­rer besø­gen­de til begej­stre­de kun­der i din for­ret­ning.

Læs mere her

© 2020 web­te­xts­hop i/s

WEB­TE­XTS­HOP

Præ­ste­marks­vej 20
4653 Kari­se
Mail: info at web​te​xts​hop​.dk
Tlf.: 29 72 55 73
CVR: 36679220